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home > 지식저장소 > 독후감

서비스전략의 7가지 비밀 작성자: 관리자 조회: 8673 등록일: 2015-04-01 <font color="#666666">서비스전략의 7가지 비밀 <br><br>1. 고객의 이해 <br>서비스 전략은 고객의 니즈와 기대, 세분화와 목표화를 이해해야지 가능하다. <br>고객의 니즈는 암묵적 니즈와 명시적 니즈로 분류할 수 있는데, 제공되는 서비스나 품질에 대해 물리적 필터, 심리적 필터, 이미지라는 3가지 필터를 통해 인식하게 된다. 암묵적 니즈가 제공되지 않는다면 불만족을 느낄 것이며, 명시적 니즈가 제공된다면 고객은 혜택과 구매동기를 받게 된다. 이러한 인식을 통해 고객은 기대를 하게 된다. 이 기대는 과거의 경험뿐 만 아니라, 유사경험에 의해서도 형성된다. <br>이러한 고객의 욕구, 인식, 기대의 복잡한 현상을 동질의 그룹으로 나누어 분석하는 세분화하는 방법은 보다 고객에게 적합한 서비스 전략을 결정하도록 도움을 주는 데 매우 유익한 방법이다. 물론 세분화를 할 때 목적과 필요에 따라 다양하게 세분화하는 것도 중요하다. <br><br>2. 서비스를 통한 고객가치 창출 <br>고객은 지불한 비용을 초과하는 혜택을 느낄 때 가치를 인식한다. 혜택이란 고객이 상품이나 서비스를 이용함으로써 얻게 되는 이익을 말한다. 가치창출의 방법으로는 다음의 3가지를 들 수 있다. <br>① 제품 속성에 초점을 둔 추가적 혜택 <br>② 고객의 입장에서 문제를 해결해 주는 혜택 확장 <br>③ 고객의 입장에서 문제를 해결하는 것 이상의 긍정적 경험 <br>고객가치에 대한 인식에서의 비용은 매우 중요한 영향을 주며, 고객의 입장에서 생각한다면, 지불된 비용인 돈, 제품과 서비스를 취득하기 위해 사용된 금전적 비용과 노력인 취득비용, 제품과 서비스를 사용하기 위해 소요된 비용과 노력인 사용비용의 3가지 요소가 있는데, 이 3가지 요소를 고려하여야만 한다. 이러한 고객가치는 On-Line이나 USP와 같은 언어로 요약되어, 일종의 고객약속이 되어 회사의 전분에 걸쳐 영향을 주며, 전사적으로 훌륭한 서비스를 제공할 것에 대한 행동기준을 제시한다. 또한 고객약속은 제시되는 탁월한 서비스에 대한 표준화가 되어야만 하며, 이 때 서비스 접점(물리적, 상호적, 거래적)을 조화롭게 포함시켜야 한다. <br><br>3. 성과 증진을 위한 측정 <br>정확한 기준과 목표를 정한 후 그에 따라 내용과 관점을 달리하여 측정방법과 측정도구가 달라져야 한다. 또한 고객을 구매하지 않은 잠재고객, 구매를 한 고객, 떠나버린 고객(손실된 고객)으로 나누어서 측정방법을 달리하여야 한다. 또한 이러한 측정은 전사적인 차원에서만이 아니라 보다 세부적으로 부서별 혹인 지역별 수준에 대한 만족도를 측정하여야 한다. <br><br>4. 갈등관리 <br>대부분의 기업들의 고객서비스 부서들의 경우를 보면, 서비스 부서에 미숙련된 인력이나 저임금 인력을 투입하여 실질적으로 불평하는 고객들을 적대시하는 경향이 있으면, 그 고객불만 기록방법들에 있어서도 공식적인 부문만 고려하여 구두로 전달된 사항은 거의 고려되지 않고 있다. 하지만, 문제점에 대해서 불평을 하는 고객들은 문제가 있으나 불평하지 않는 고객들보다 재구매할 확률도 높으며 로열티도 상당히 높다. <br>고객불만을 효과적으로 처리하기 위한 시스템과 프로세스의 개선을 위한 투자야말로 최고의 투자이다. 그러므로 한 두 번 불평을 하다가 포기하는 50%에게 비즈니스의 기회가 있음으로 모든 프론트라인 직원들에게 불만족한 고객을 즉시 회복시킬 수 있는 권한을 부여하는 것이 중요하다. 또한 고객이 어느 곳에서든 불만을 표현할 수 있도록 하여야 하며, 공식적으로 불만을 제기하는 5%를 기쁘게 하여야 한다. <br><br>5. 로열티 <br>일반적인 연구에서 보면, 기존 고객을 유지하는 것보다 신규고객을 창출하는 데에 25~400% 더 많은 비용이 드는 데 반해 고객유지율이 5% 증가하면 수익은 75%까지 증가될 수 있다고 한다. 이러한 분석은 현재의 고객 유지의 중요성을 시사한다. 그러므로 기존 고객들이 머무르고 싶어하는지를 아니면 떠나는지를 알기 위해서는 로열티 구축을 4가지 체계로 분류하는 것이 유용한다. <br>① 자부심 로열티 – 효과적인 이미지 구축의 효과로 제품에 대한 자부심을 가지게 한다. <br>② 인지 – 대규모의 고객군을 특성에 따라 개별적인 관리를 받는 듯한 느낌을 들게 한다. <br>③ 보상 – 목표고객을 선택하여 매력적인 보상에 대해 다양한 선택을 할 수 있도록 하여야 하며, 보상의 이용편리성도 매우 중요하다. 기업의 가치나 이미지를 잘 전달할 수 있는 보상이 보다 매력적이며, 지속적으로 업데이트를 하여야 한다. <br>④ 참여 – 고객참여를 높인다. <br>이 4가지 요소를 고려하여 비즈니스의 형태와 구매의 형태에 따라 로열티시스템을 구축하여야 한다. <br><br>6. 사람은 위대한 서비스를 만든다. <br>전달되는 서비스의 품질은 직원들이 고객과 어떻게 상호작용을 하느냐에 따라 매우 중요한 영향을 받는다. 서비스 유형에 따라 부서별로 다른 인적자원관리와 정책을 만들어 제공한다. 또한 고객세분화에 따른 부서의 세분화와 세분화된 서비스 수준에 따른 인적자원관리가 대응 되어야 한다. 그러기 위해서는 고객과의 접촉의 기간과 서비스의 상호작용이 필요조건이 된다. 각 개인을 다르게 대우하는 것에서 가장 중요한 역할은 매니저의 역할이다. <br>매니저의 역할은 최근 몇 년동안 급격히 변화되었는데, 코치로서의 관리자의 역할이 중요시 되고 있다. <br><br>7. 서비스 관리와 성과 사이클 <br>서비스 향상노력이 기업의 일반적인 관리과정 속으로 완전히 통합되지 않음으로 인해 고객서비스 향상 노력이 실패로 돌아가는 가장 큰 이유라고 할 수 있다. 고객만족 전략은 다음의 12가지 상호 연관된 요소의 집합으로 그려질 수 있는데 이 요소들은 수레바퀴와 같이 서비스전략을 앞으로 나아가게 하는 역할을 수행하는 바퀴와 같은 것이며, 각각의 독립된 요소가 아니라 모든 요소가 체계적이고 지속적이며 균형적인 접근방법에서 나오는 것이다. <br></font><div><font color="#666666"><br></font></div> 댓글 : 0 건 이전글 피터드러커 - 매니지먼트 다음글 피터드러커 - 마지막 통찰 번호 제목 작성자 조회 등록일 209 누구도 피해갈 수 없는 행동의 4가지 특성 관리자 8661 2015-04-01 208 스마트 싱킹 관리자 8504 2015-04-01 207 반복 되는 행동이 만드는 극적인 변화 습관... 관리자 8907 2015-04-01 206 김미경의 Dream on을 읽고... 관리자 8699 2015-04-01 205 유대인 이야기 관리자 8772 2015-04-01 204 조선의 킹메이커(8인 8색 참모들의 리더십)... 관리자 8651 2015-04-01 203 사람은 무엇으로 성장하는가 관리자 8646 2015-04-01 202 Ping! 열망하고, 움켜잡고, 유영하라! 관리자 9068 2015-04-01 201 나에 대하여... 자유와 탄생편 관리자 8365 2015-04-01 200 삼성의 결정은 왜 세계에서 가장 빠른가 관리자 8106 2015-04-01 199 위기를 기회로.. 관리자 8451 2015-04-01 198 프리타, 집을 사다 관리자 8465 2015-04-01 197 실수에서 탄생한 발명 관리자 8499 2015-04-01 196 Velocity 벨로시티 관리자 7983 2015-04-01 195 공감의 시대 관리자 7636 2015-04-01 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20